三门峡市渑池县：金融服务有温度 上门解忧暖人心

　　“年纪大了，腿脚不方便，本以为重置银行卡密码非得跑一趟银行，没想到你们直接上门来办，真是帮我解决了大难题!”家住渑池城区的王奶奶紧握农行工作人员的手，连连道谢。近日，中国农业银行渑池县支行营业部工作人员主动上门，为一位高龄、行动不便的老年客户办理银行卡密码重置业务，以“零距离”便民服务，践行国有金融机构的社会责任与担当。

　　在日常运营中，农行渑池县支行营业部注意到，辖区内部分高龄老人、患病群众及残障人士因出行困难，无法亲自前往网点办理密码重置、卡片激活、信息更新等基础金融业务。而按银行标准流程，此类业务须由客户本人到场核验身份，特殊群体的实际困难由此成为阻碍其享受基础金融服务的现实堵点。为切实打通金融服务“最后一公里”，该营业部持续完善适老化便民服务机制，建立特殊客户上门服务台账，在接到群众求助并核实真实情况后，第一时间安排工作人员携带移动设备上门办理，将营业厅“搬”进百姓家中。

　　办理当日，营业部工作人员提前与王奶奶家属沟通，确认老人身体状况和在家时间，备齐移动智能终端、身份核验设备及业务单据，准时抵达老人家中。现场，工作人员耐心安抚老人情绪，细致讲解密码重置的办理流程，双手持设备正对老人完成远程人脸身份核验，并逐项向老人确认身份信息及银行卡相关业务条款，全程语言温和、步骤清晰，有效消除了老人对线上核验流程的陌生感与顾虑。

　　办理过程中，工作人员留意到老人对智能手机和银行卡操作不够熟悉，便利用业务间隙，结合真实案例，向老人讲解电信诈骗的常见手法，重点强调陌生链接、陌生来电索要银行卡密码和验证码的风险，手把手教老人识别诈骗陷阱，叮嘱其切勿随意向他人透露账户信息。“现在骗子花样多，你们不光帮我办好业务，还专门教我防骗知识，这下我心里踏实多了。”听完反诈科普后，王奶奶由衷感慨。

　　整个密码重置流程约二十分钟即全部完成。工作人员再次向老人确认银行卡使用注意事项，留下网点便民服务联系电话，告知老人今后如有任何金融需求，可随时拨打电话，网点将及时响应并安排上门服务。一台移动终端，承载着金融为民的初心;一次耐心沟通，拉近了银行与群众之间的距离。

　　近年来，农行渑池县支行营业部始终坚持以客户为中心，不局限于柜台标准化服务，持续延伸金融服务触角。针对老年群体、残障人士、重病患者等特殊客群，该部常态化开展上门核实、上门办卡、密码重置、社保卡激活等专属便民服务;网点内部全面完善适老化设施，配备爱心座椅、放大镜、老花镜、应急医药箱，并开设老年客户绿色通道;线下定期走进社区、乡村开展反诈宣传和普惠金融知识普及，线上依托微信社群推送便民金融服务指南，线上线下协同发力，全方位提升群众金融服务体验。(黄志超)

编辑：刘珊 监制：康海博 总监制：赵启磊